Formulár sa často pridáva zo zvyku
Na konci množstva webov nájdeme rovnakú zostavu: meno, e-mail, telefón, správa a tlačidlo Odoslať. Formulár je považovaný za štandard, preto sa málokedy rieši, či je pre danú službu naozaj najlepší. Niekde funguje výborne. Inde zbytočne pridáva prekážku. Návštevník môže chcieť zavolať, objednať si termín, poslať projektovú dokumentáciu, odpovedať z vlastného e-mailu alebo si najskôr overiť dostupnosť. Univerzálny formulár tieto rozdiely ignoruje. Dobrý kontaktný bod nezačína otázkou, čo je jednoduché naprogramovať. Začína otázkou, čo potrebuje návštevník urobiť a čo potrebuje firma vedieť, aby mohla zmysluplne reagovať.
Keď je dôležitá rýchlosť a ľudský kontakt
Pri urgentnej alebo citlivej situácii je telefón často prirodzenejší než formulár. Porucha, havária, akútna zdravotná otázka, právny problém s krátkou lehotou alebo služba závislá od okamžitej dostupnosti si vyžadujú rýchle overenie. Telefón zároveň znižuje neistotu pri službách, pri ktorých klient potrebuje cítiť, že komunikuje s konkrétnym človekom. To neznamená, že číslo musí byť jediným kontaktom. Znamená to, že by nemalo byť schované za formulárom alebo uvedené iba v päte. Web by mal povedať aj to, kedy má zmysel volať, kto hovor prijme a čo si pripraviť. Samotné telefónne číslo bez kontextu môže byť rovnako slabé ako anonymný formulár.
Keď zákazka potrebuje podklady, nie voľnú správu
Pri stavebnej, technickej alebo projektovej zákazke všeobecná správa často nestačí. Firma potrebuje lokalitu, typ objektu, rozsah, fotografie, výkresy, požadovaný termín a niekedy aj rozpočet alebo technické obmedzenia. V takom prípade nie je riešením dlhší kontaktný formulár s dvadsiatimi povinnými políčkami. Vhodnejší môže byť jednoduchý kvalifikačný dopyt rozdelený do krokov, možnosť nahrať dokumentáciu alebo jasná výzva poslať podklady e-mailom.
Cieľom nie je od klienta získať všetko. Cieľom je získať minimum potrebné na ďalšie rozhodnutie. Firma tak nemusí viesť niekoľko kôl otázok a klient rýchlejšie dostane relevantnú odpoveď.
Keď je najlepším kontaktom rezervácia
Ambulancie, konzultanti, salóny a služby viazané na konkrétny čas často nepotrebujú klasický formulár. Návštevník chce vedieť, či je termín dostupný a čo má urobiť pred návštevou. Online rezervácia je užitočná vtedy, keď firma dokáže kapacitu udržiavať aktuálnu a pravidlá služby sú dostatočne jasné. Ak sa každý prípad musí najskôr individuálne posúdiť, priama rezervácia môže vytvárať nesprávne očakávania. Vtedy je lepšia žiadosť o termín alebo krátky predbežný kontakt.
Najväčšou chybou je pridať rezervačný systém iba preto, že pôsobí moderne. Kontaktný mechanizmus musí zodpovedať reálnemu procesu vo firme. Inak web sľúbi jednoduchosť, ktorú prevádzka nedokáže doručiť.
E-mail má stále svoje miesto
E-mail je vhodný pri službách, kde klient potrebuje priložiť dokumenty, opísať zložitejší kontext alebo si zachovať písomný záznam. Mnohí ľudia mu dôverujú viac než formuláru, pretože vidia adresu príjemcu a správu majú vo vlastnej odoslanej pošte. Na druhej strane samotná adresa bez vysvetlenia vedie k neúplným správam. Pomáha krátko uviesť, čo má klient poslať: lokalitu, fotografie, dokumentáciu, termín, predmet problému alebo kontaktné údaje. Pri doménových adresách je dôležitá aj technická spoľahlivosť a pravidelné sledovanie schránky.
Profesionálne pôsobiaci kontakt nemá hodnotu, ak správy končia bez odpovede alebo sa vracajú ako nedoručiteľné.
Príliš veľa polí znižuje ochotu začať
Každé pole vo formulári je malý záväzok. Návštevník zvažuje, prečo firma údaj potrebuje, koľko času vyplnenie zaberie a čo sa s informáciami stane. Ak sa na prvý kontakt pýta adresa, dátum narodenia, detailný rozpočet a množstvo technických údajov, človek môže kontakt odložiť. Povinné majú byť iba údaje potrebné na prvú reakciu. Ostatné sa dajú získať neskôr alebo ponúknuť ako nepovinné. Pomáha vysvetliť dôvod: „Lokalitu potrebujeme na posúdenie dopravy“ alebo „Fotografie nám umožnia odhadnúť vhodný postup“.
Dôležitá je aj dôvera v spracovanie údajov. Formulár nemá pôsobiť ako čierna skrinka. Jasný názov firmy, kontaktná osoba, stručná informácia o ochrane údajov a bezpečné technické spracovanie sú súčasťou kontaktného zážitku.
Kontakt nekončí kliknutím na Odoslať
Po odoslaní musí návštevník dostať jednoznačné potvrdenie. Tiché zmiznutie formulára alebo neurčitá hláška vytvára otázku, či správa naozaj odišla. Automatické potvrdenie e-mailom je užitočné najmä pri hodnotnejších alebo citlivých dopytoch.
Potvrdenie by malo povedať, čo firma prijala, kedy približne odpovie a čo môže klient urobiť pri urgentnej situácii. Nemusí byť dlhé. Jeho úlohou je uzavrieť neistotu a nastaviť očakávania. Rovnako dôležitý je interný proces. Správa musí prísť na sledovanú adresu, mať zrozumiteľný predmet a ideálne sa zaradiť podľa typu požiadavky. Najlepší formulár je zbytočný, ak dopyty ostávajú v preplnenej schránke bez zodpovednosti za odpoveď.
Jedna firma môže potrebovať viac kontaktných ciest
Najlepšie riešenie často nie je vybrať jeden kontakt pre celý web. Rôzne situácie môžu mať rôzne cesty. Servisná požiadavka môže smerovať na telefón, veľký projekt na štruktúrovaný dopyt, kariéra na samostatný e-mail a bežná otázka na krátky formulár. Rozdelenie však musí zostať zrozumiteľné. Návštevník nemá analyzovať päť telefónnych čísel a šesť oddelení. Web mu má pomôcť vybrať správnu cestu podľa dôvodu kontaktu. Užitočné je tiež vysvetliť, čo sa stane potom.
Napríklad: „Podklady preveríme a do dvoch pracovných dní sa ozveme s otázkami“ alebo „Po odoslaní žiadosti vám potvrdíme, či je služba pre váš prípad vhodná“. Takéto mikroinformácie znižujú obavu z kontaktu viac než ďalšie grafické efekty.
Ako vybrať správny kontaktný bod
Položte si štyri otázky. Ako naliehavá je potreba klienta? Koľko informácií firma potrebuje na prvú reakciu? Aký veľký záväzok kontakt predstavuje? A čo sa vo firme reálne deje po prijatí správy? Potom otestujte kontaktnú cestu na mobile. Dá sa číslo jedným kliknutím vytočiť? Je e-mail kopírovateľný a zrozumiteľný? Funguje nahrávanie príloh? Vie človek, či sa formulár odoslal? Dostane potvrdenie a informáciu o ďalšom postupe? Kontaktný bod je súčasť služby. Ak je nejasný, anonymný alebo neprimerane náročný, návštevník si túto skúsenosť prenesie aj na očakávanie zo spolupráce.
Neviete, či má byť hlavným kontaktom formulár, telefón, e-mail alebo rezervácia?
Pozriem sa na typ vašich zákaziek a informácie, ktoré potrebujete pred prvou reakciou. Navrhnem kontaktnú cestu, ktorá je jednoduchá pre klienta a zároveň vám prináša použiteľnejšie dopyty.